巢湖市臥牛山市場監(jiān)管所“四個及時”保障消費者權(quán)益

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隨著人民生活水平的提高，群眾法律意識、主動維權(quán)意識也是逐步提升。疫情發(fā)生以來，巢湖市市場監(jiān)督管理局臥牛山市場監(jiān)管所認真做好疫情防控期間消費者投訴舉報工作，化解消費糾紛，打造防疫安全線。該所始終高度重視投訴舉報的處理回復工作，健全“受理、調(diào)查、處理、反饋”快速響應機制。2020年第一季度以來，已經(jīng)完成處理投訴舉報178起，辦結(jié)率100%。

及時受理。全天候受理來自12345政府服務熱線、12315平臺、部門信箱、市局電話、網(wǎng)絡平臺等投訴，密切關(guān)注與疫情防控相關(guān)的消費者權(quán)益保護工作，涉及價格、產(chǎn)品質(zhì)量、婚宴退訂、野生動物交易等方面的舉報均在第一時間加急處理。消費者直接來所投訴，安排專人接待、另做詳細記錄，并安撫消費者情緒，告知會盡快處理，保護消費者合法權(quán)益。

及時調(diào)查。高效處理消費者反映的問題，并且對受到舉報的商戶進行督導檢查，深入查處違法違規(guī)銷售防疫用品、哄抬物價等損害消費者權(quán)益的違法行為，打擊假冒偽劣商品，確保商品質(zhì)量，特別是各行各業(yè)復工后，加強食品安全監(jiān)管，大型商超生活必需品價格公示制度，平抑生活必需品價格，嚴厲打擊哄抬物價行為打造放心消費環(huán)境。

及時處理。從受理、承辦、回復、歸檔等4個環(huán)節(jié)嚴格投訴舉報工作的處理流程，堅持第一時間受理并處理，5個工作日內(nèi)調(diào)查處理完成；在執(zhí)法的過程中嚴格執(zhí)行保密規(guī)定、回避等制度，不向任何無關(guān)人員泄露投訴舉報內(nèi)容。

及時反饋。把消費者滿意度作為處理投訴工作的重要指標，將投訴舉報處理結(jié)果及時告知消費者并反饋至投訴平臺，做到“有訴必查、查必回復、復必滿意”。同時告知經(jīng)營者應主動承擔經(jīng)營主體責任，做到合法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。

截至目前，共登記涉及疫情防控的咨詢14件，投訴舉報25件，婚慶類35件，口罩酒精類17件，物價類15件，餐飲類16件，產(chǎn)品服務質(zhì)量類33件，其他類投訴23件，辦結(jié)178件，挽回經(jīng)濟損失幾十萬元，立案3件，消費者滿意率100%。（巢湖市市場監(jiān)督管理局 王珊珊）